O HSBC, que já usa diversos recursos IP, como telefonia, IPTV, ferramentas de videoconferência e de intra-colaboração, pretende chegar a 2010 sem mais nenhum telefone convencional. No total, o projeto envolverá um investimento de R$ 18 a R$ 20 milhões.

A decisão foi tomada já no início de 2007, informa o IPNews. Segundo o gerente de TI do banco no Brasil, Marcos Souza, a empresa é formada por diversas instituições financeiras adquiridas, o que resulta na necessidade de padronização global de processos.

E quanto a recursos de Telecom, não há dúvida: “a tecnologia convencional não permite unidades e processos eficientes. Já os aplicativos baseados em IP são capazes de oferecer produtos extremamente customizados. O grupo HSBC, assim como o mundo, é IP”, prega Souza ao IPNews.

Quando a decisão de “IP total” foi tomada, o banco já tinha uma rede Ethernet de 10 gigas convergente, capaz de suportas as novas aplicações. Na parte de atendimento, hoje são três mil PAs (posições de atendimento) simultâneas e dois sites idênticos, localizados em Curitiba. Todo o sistema de atendimento é baseado em IP, desde o PABX VoIP até as ferramentas de suporte ao atendimento.

Entre estas ferramentas estão o chamado skill base routing, que direciona as chamadas para os operadores que conhecem mais o assunto demandado; o discador preditivo, o sistema de disponibilidade de agentes, atendimentos multimídia (inbound, outbound, chat e e-mails), interação web, gravador VoIP, controle de qualidade e relatórios.

Para quase todas as soluções, o fornecedor é a Avaya.

O HSBC também aposta na administração centralizada. Usando um banco de dados Oracle e o sistema Cognos, os responsáveis pela operação conseguem montar seus próprios relatórios, com dados de um dia antes. “É a menina dos olhos do call center. Os gerentes adoram”, diz Souza.

A plataforma ainda está permitindo um processo de centralização da voz nas agências, uma vez que as ligações são interceptadas e direcionadas para os call centers. Se o caso só puder ser resolvido realmente por alguém da agência, a chamada é então transferida via VoIP para os gerentes das agências.

O banco também usa ferramentas de colaboração online e possui uma TV corporativa via Internet, a HSBC TV, que veicula um programa semanal pelo computador dos funcionários. Até 2010, a migração para IP terá sido total, garante Souza. Hoje, conforme o gerente, está em 12, 15% da estrutura.

Fonte: 13/10/2008 15:29 – Gláucia Civa
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